【當初幸好有你#02】「在家關14天很悶!」245位護理台灣隊志工,打4.5萬通電話解隔離焦慮

【當初幸好有你#02】「在家關14天很悶!」245位護理台灣隊志工,打4.5萬通電話解隔離焦慮
護理志工在短短1.5個月內撥出4.5萬通居家檢疫關懷電話。圖片來源:許鈺屏 攝影
2020-05-01
採訪・許鈺屏、陳芳毓 文・許鈺屏
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2到4月疫情期間,台灣一度最高同時有4萬多人居家隔離與自主管理。難捱的14天裡,誰來關心他們的身體與心理健康?就靠這支有護理專業背景的「護理台灣隊」志工。

「您好,這裡是衛福部疫情關懷中心… …」偌大的衛福部一樓大廳異常安靜,只有被紅絨柱圍起的一處空間,十多位穿著亮橘色背心的志工排排坐著打電話,特別熱鬧。

這裡是衛福部護理及健康照護司進駐的「疫情關懷中心」。志工翻著眼前的名冊,撥出一通通追蹤電話給居家檢疫、回溯採檢或自主健康管理的民眾,詳實記下他們的檢疫情形、身心健康和生活適應問題。

2月中到3月底,共有245位志工輪番接力,用20條電話線打出4.5萬通電話。

245位專業護理志工組成「護理台灣隊」,透過電話關懷居家檢疫民眾。攝影:許鈺屏245位專業護理志工組成「護理台灣隊」,透過電話關懷居家檢疫民眾。攝影:許鈺屏

他們非一般志工,而是領有護理師證照的專業護理志工;其中還有不少在職護理人員利用休假,從東、南部自費坐車北上。

「看到口罩國家隊、指揮中心每天的努力,我告訴自己應該做些什麼,」紮著馬尾的32歲高雄長庚醫院護理師張郁琪,在SARS爆發那年決定投身護理,出社會後又遇上新冠肺炎疫情。現在,她每週北上到衛福部報到。

專業與人格都有即戰力

護理師秉持專業,能給予民眾最正確的衛教及協助。圖片來源:彰化縣護理師護士公會50周年護理之美攝影比賽入選作品(彰基)護理師秉持專業,能給予民眾最正確的衛教及協助。圖片來源:彰化縣護理師護士公會50周年護理之美攝影比賽入選作品(彰基)

這支「護理台灣隊」中,近8成是像張郁琪這樣的現役護理人員,另外2成是退休或轉業;8成在職人員中,又有3成在醫院工作,「完全顛覆我們的想像,」衛福部護理及健康照護司司長蔡淑鳳說。

 

他們的首要任務,是擔任政府與民眾間的生命線與受氣包。臨床醫療出身的蔡淑鳳觀察,任務不輕鬆,但把護理人員的專業與人格特質,發揮得淋漓盡致。

透過一條細細的電話線,他們要傳達衛教,協助排解無法踏出家門、擔心確診的焦慮;遇到藥物快用完的慢性病患、無法產檢的孕婦等特殊狀況,還要提供正確指引或立即轉介;碰上情緒失控的人,也必先默默挨罵,再設法安撫。

由於取得證照的人員都受過完整護理與心理訓練,擁有即戰力,這些都難不倒他們。這也正是蔡淑鳳堅持找專業護理志工、而非一般志工的原因——「無論有沒有執業、退休,這份專業永遠都會在。」

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衛福部護理及健康照護司司長蔡淑鳳組織專業護理志工隊,成為防疫布局的堅實後盾。攝影:許鈺屏衛福部護理及健康照護司司長蔡淑鳳組織專業護理志工隊,成為防疫布局的堅實後盾。攝影:許鈺屏

任務一:安撫焦慮心情

「瞬間要在家裡關14天,很多人很悶!」蘇秀英原先在幼兒園擔任護理師,但受疫情影響停課,她索性留職停薪,留在關懷中心當志工。

她記起,有次電話一通,對方劈頭大罵防疫政策、質問為何不能出門;她悶著頭等他發洩後,再逐一釋疑、確認身心狀況,「最後他也向我道歉,說剛剛太衝動。」

部分民眾覺得居家檢疫是「在家被關」而大發牢騷;但蘇秀英也發現,有些民眾急著返台,其實是為了奔喪或見親人最後一眼,卻因防疫優先而不能實現,「換成今天是我,那種心情可以理解。」

蔡淑鳳剖析,護理人員懂得傾聽、擅長與陌生人互動,在人心惶惶的防疫時刻正好發揮效果。

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護理人員貼身照顧的患者通常是陌生人,「但他們能和每個人講上話,」她分享,護理訓練時要了解病人的家庭圖譜,所以常犯「職業病」——透過自然聊天,了解一個人背後的家庭關係,也有助於化解疾病以外的「症狀」。

「也因為他們照顧的都是生病的人,能體會病患情緒,」蔡淑鳳分析,這項看過生老病死的職業,與檢疫者溝通時,更能感同身受對方的焦慮。

不少學生與民眾特地寫卡片,感謝專業護理志工的協助。攝影:許鈺屏不少學生與民眾特地寫卡片,感謝專業護理志工的協助。攝影:許鈺屏

「如果民眾接起電話時比較負向,希望他掛電話時心情有變好。」在大學擔任講師、幾乎天天到衛福部報到的李玉萍自許。

就算彼此素未謀面、隔著話筒也盡力轉化負面心情,因此也有民眾向志工致謝,「你是第一個關懷我的人,接到電話就像抓到浮木。」

從香港返台的部落客「KeyKey洪的港台日常」更在臉書上有感而發,關懷電話最後竟體貼問候了檢疫者的心情,「這什麼政府?貼心到關心民眾居家檢疫的心情!」她大感驚訝。

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任務二:提供基礎衛教

志工也身負衛教任務。

今年71歲的陳秀雲,是這群志工隊的資深班底。「SARS時也熬了很久,」當時,她在台北市立聯合醫院服務,現在轉換成志工身分,不必天天巡視病床,但一樣不厭其煩地宣導衛教,「這是護理人員的本質,就像以前在醫院一樣,能做到哪就做到哪。」

例如,有人反映牙痛,陳秀雲便提醒可能是太緊張、睡眠不好又吃炸物,可以多休息、仔細刷牙,讓民眾安心。

志工認為,關懷電話與在第一線服務無異,都要憑著專業與經驗給予衛教知識。圖片來源:彰化縣護理師護士公會50周年護理之美攝影比賽入選作品(員基)志工認為,關懷電話與在第一線服務無異,都要憑著專業與經驗給予衛教知識。圖片來源:彰化縣護理師護士公會50周年護理之美攝影比賽入選作品(員基)

也有民眾覺得不適,衛生單位起初認為症狀輕微、不必篩檢,但李玉萍與民眾對談後認為「應該有問題」,最後對方順利就醫,並診斷為一般肺炎。

檢疫時期,民眾容易放大緊張,護理人員正好能以專業和經驗熨平起伏的心情。

任務三:揪出防疫破口

「不只關懷,我們敏銳度也要有,」李玉萍就曾靠「聽音辨位」,揪出防疫破口。

有次,她撥給一位居家檢疫者,「但我聽到背景有捷運進站的聲音,」耳尖的她發現對方偷溜出家門,趕緊通報警方前往現場。

李玉萍說,的確有人因不理解而隱瞞。因此,短短一通7、8分鐘的電話,必須站在朋友的角度突破心防,隨時透過對話觀察鼻音、咳嗽狀況,來回確認檢疫情形。

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回溯超過4萬通追蹤電話

每天上工,志工便別起臂章,開始不間斷的居家檢疫「熱線」。攝影:許鈺屏每天上工,志工便別起臂章,開始不間斷的居家檢疫「熱線」。攝影:許鈺屏

指揮團隊與醫護人員擔任前鋒,和病毒正面對決;護理志工不間斷的熱線,則織起更密實的防疫破網。

新冠肺炎確診與匡列追蹤人數每日更迭,但據照護司統計,高峰時期,關懷中心每天撥出超過2,000通電話,等於20組電話線的志工都得打滿100通。

不僅追蹤數量龐大,隨著疫情起伏,中央流行疫情指揮中心還會臨時賦予關鍵任務。

「我們的主要目標是『回溯』,」蔡淑鳳回顧,2月初,指揮中心將廣東地區旅遊史人員列入居家檢疫對象,但趕在新規定發布前入境的民眾也屬高風險族群,會不會成為防疫漏洞?又該如何抓漏?

防疫布局不能讓疫情有引燃空間,2月11日,指揮中心決定成立疫情關懷中心,鋪設15條電話線,從衛福部各單位調人支援。

然而,疫情發燒,衛福部上上下下早已分身乏術。

「我們已經準備好了!」兵荒馬亂之際,照護司趕緊跳出來救援——隨即調度護理志工進駐,在資料不齊的初期,他們合作比對、聯繫,在當時的廣東返台潮中撥出超過1萬通追蹤電話。

其中,2%有身體症狀、5%有心理症狀、3%未依標準檢疫、20%連三次未接追蹤電話,共三成民眾須轉介追蹤。

不只回防,每次指揮中心發布新檢疫地區,關懷中心就得立即補位。其中,人數最多的中港澳、韓國與義大利返台潮,共打出2.7萬通追蹤電話;後續還有破1萬通的廣州、6千通歐洲返台追蹤電話。

就連未列入檢疫,但疫情緊張的國家,也納入關懷中心的守備範圍;例如新加坡與泰國,儘管待追蹤人數未破千,也不可卸下防禦。透過前端的積極防堵,就有可能攔下一顆讓疫情急速擴張的未爆彈。

打完關懷電話,還有志工接力整理檔案、方便後續追蹤。攝影:許鈺屏打完關懷電話,還有志工接力整理檔案、方便後續追蹤。攝影:許鈺屏

儘管追蹤量每天浮動,人力需求也一直改變,「幸好護理人員都很會排班,」蔡淑鳳笑說,護理工作本就是三班制,照護司將這套邏輯設計成線上表格,志工們便自動排班、調班;交班時也啟動醫護模式,提早準備、與上一班交接工作狀況。雖是志工,工作方式卻完全比照專業醫護。

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超前部署,醫院執業人員又投入志工行列

其實,照護司精準助攻的背後,是超前部署的判斷。

1月底,衛福部長陳時中曾請各個司署規劃,「如果要超前部署,各單位能做什麼事?」蔡淑鳳盤點,照護司管理全國28萬領照護理人力,但只有6成留在醫療照領域,剩下的10萬人能做點什麼?

雖然不確定未來將承擔什麼任務,照護司決定先在2月4日招募專業護理志工:先透過LINE群組傳送招募訊息,請護理人員到先前建置的網路平台「護動e起來」報名。沒想到,隔天就有2、300人報名;不到五天,就突破500人志願參與。

蔡淑鳳強調,專業應該付費,但這次經驗更看到「互助」的可貴,「很多人覺得現在是重要時刻,我一定要參加。」

前往每一個需要他們的地方

疫情關懷中心的專業護理志工。攝影:許鈺屏疫情關懷中心的專業護理志工。攝影:許鈺屏

疫情已超過100日,隨著入境者大減、地方關懷中心上軌道,照護司的疫情關懷中心也逐漸轉移任務。

例如,不只居家檢疫者需要關懷,與病人接觸最密切的照顧服務員,志工也透過電話追蹤提升衛教智識、加強管控。

此外,還有70位護理志工到桃園國際機場支援邊境檢疫,一共服務1,400小時。

雖然疫情關懷中心任務已逐漸減輕,但志工的熱情沒有削減。

「我還想回新北支援地方關懷工作,但只要衛福部需要我,我隨時stand by。」蘇秀英說。

不只她,不少人也準備支援其他崗位——疫情戰線持續延長,但這支護理台灣隊隨時待命,動身前往每一個需要他們的地方。

 


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