要能夠做到「客戶導向」，從人民的角度思考，這就是韓國瑜市長所倡導的「倒金字塔」理念：民眾在最上面，官員在最下面來協助民眾，要把人民的小事當作政府的大事。
任何組織的變革，最重要在組織文化的改變；而組織文化的改變首要是人員心智模型、思考模式的改變。我們提倡「客戶導向」「倒金字塔」，就是希望高雄市的公務員能先在心智模型上改變，然後在決策與行政上改變。
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容我先舉兩個案例為例。
每兩年一次的高雄國際遊艇展，即將在2020年三月邁入第四屆。遊艇展在國際頗具知名度，但規模始終難以突破，我百思不得其解。有一次與業者會談，才發現「輕軌路面」竟然是問題的主要癥結。
當年高雄展覽館在興建之初，並未想到輕軌會經過大門前；輕軌規畫時，也沒想到展覽館會有重車通過的需求，導致遊艇展參展廠商無法直接將遊艇運進會場；而室內客製化大型遊艇展示又是該展最大特色，所以每次都得大費周章地用大型吊車，將遊艇小心翼翼地吊過輕軌路面，引發的不便與風險大大降低廠商的參展意願。
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這問題過去不是不知道，但必須斥資2000萬元進行路面改善工程，才能解決問題。高雄展覽館是中央政府的國貿局主管，管不到地方的捷運；市府相關局處也沒有誘因花自己的預算主動處理，問題也就這樣擱置四年多。
當我知道此事後，覺得這很不合理，於是找來相關局處編列預算；預估明年遊艇展之前就會完成輕軌路面強化改善，為參展廠商打通困擾多年的瓶頸。未來不只遊艇展，商用車展、工具機展等大型機具進出展場都可受惠。
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另一個值得一提的案例，是位於22號碼頭的遊艇碼頭的交通動線問題。
高雄港市管理不一，管水域的沒有陸域市政發展概念，管陸域的也不理水域發展。高雄港區過去規劃招商了兩個遊艇碼頭，形成亞洲新灣區引以為傲的轉型形象後，卻發現兩個遊艇碼頭被公園包圍。
沒有車輛通行的聯外道路，導致大型遊艇與碼頭餐廳業者的日常維護、補給，甚至舉辦大型活動時，都只能以人力推車運貨，穿過上百公尺的公園。不僅業者痛苦不堪，旅客也會經常看到工作人員拖著鍋碗瓢盆、食材垃圾與各項器材，在號稱「最美麗的亞洲新灣區」進出，場景非常諷刺。
更不用說，萬一遊艇碼頭有緊急救護事件，連救護、消防車都不易進入。業界不斷跟政府反映，卻始終無法解決。
海洋局在過去五年來不斷試圖協調，卻因牽涉到到中央的經濟部國貿局、中油，市府的都發局、工務局、文化局等眾多單位，始終無法解決。我聽到這種不合理的情況，召開了兩次協調會議與現勘以及後續的追蹤管考，四個月內總算解決困擾業者五年的問題。
依我過去的公務經驗，很多懸而未決或不合理的事情並非不能解決，而是沒有人願意多管閒事，領頭去克服困難，解決問題。我認為，公務員要學會「從上位往現位看、從他處往我處看、從未來往現在看」這三種決策與行政方法，才能有效地改善行政效能。
「從上位往現位看」是指，公務員要假定自己的職位比現在高一兩個職位，會怎麼看、怎麼做這件事。以前面輕軌路面改善為例，捷運局長只要管好輕軌維養，當然不會去主動為展覽館改善路面；但如果捷運局長把自己當成副市長或市長來想，就會有比較強的動機去改善輕軌路面。
「從他處往我處看」是指，公務員要能夠從別的局處來看這件事，而不能侷限在自己單位來解決問題。以遊艇碼頭交通改善為例，海洋局很主動積極要解決這問題，但海洋局要瞭解其他單位根本沒有誘因解決這問題；此時，海洋局一定要找上級長官出面協調，才能解決其他單位的抗拒。
「從未來往現在看」是指，過幾年或過數十年後，公務員回頭想想自己現在做或沒做的事，會不會有不同的想法？這不是指為自己的「歷史定位」思考，而是一種思維與推理的方法。很多我們覺得很困擾的事情，事過境遷後都不算什麼；很多你覺得無法克服的問題，通過這種決策方法，可以幫你找到有效的解決路徑。
要解決涉及跨局處協調的事物，一定要花很多時間精力去溝通協調，很多人想著想著就不想做了。但過幾年回頭看，這些困擾真是困擾嗎？不過是小事一樁吧？
期許公務員能先建立「倒金字塔」與「客戶導向」的心智模型，接著在決策與行政作為上，用「從上位往現位看、從他處往我處看、從未來往現在看」這三種換位思考的方法來進行。我相信，假以時日，公務員一定會受到民眾更多的肯定與尊敬。
