孤獨國|一場武漢肺炎,金融服務加速走向「無漢」「廢言」

孤獨國|一場武漢肺炎,金融服務加速走向「無漢」「廢言」
金融業受到疫情衝擊,可能加速轉型。圖片來源:Shutterstock
2020-04-01
文.劉奕成、葉柏廷 圖.Shutterstock
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九年前上映的奪命流感電影《全境擴散》有一句台詞:「在過去,握手,是告訴敵人,你沒有武器,你伸出空著的手,表示不想傷害別人。」

在恐懼及不確定面前,雙方想創造的,是人與人間的信任;但人們面對未知疾病時的恐慌,正如洪水爆發大口吞噬這塊土地。人們戴起口罩,保護自身健康也避免傳播他人;口罩掩蓋了不安的表情,迴避的眼神,隱隱阻絕了彼此的互動。

人們因疫情避免到人多的地方,使實體門店為主的廠商業績大受影響。各行各業紛紛推廣各式線上替代方案,餐廳、零售業鼓勵消費者多至官網或App選購產品。

金融業更鼓勵客戶多運用線上通路,完成各式交易或服務。即使是全台有39萬名業務員的保險產業值此非常時期,也鼓勵保戶多使用自助交易或線上服務,降低與業務員面對面接觸機會;全台超過3,400家實體分行的銀行業,也提醒客戶少出入人潮眾多場所,多使用線上通路以完成服務。

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除醫療、防疫相關產品及服務興起外,不論是公司或一般消費大眾,對電商、外送等虛擬通路相關產業需求(系統化、少人化甚至無人化),也持續增加。從公司角度來看,為維持營運,避免服務中斷的風險,部分公司將人員一分為二,異地辦公,避免因一人受感染而影響全公司人員隔離。甚至請近期出國旅遊回台的員工,留在家上班兩個星期,自我隔離以策安全。

work from home成為疫情下最常見的工作模式。圖片來源:Shutterstockwork from home成為疫情下最常見的工作模式。圖片來源:Shutterstock

然而,未來可能層出不窮,甚至再次變異的大規模高傳染性疾病,或許將改變人們生活的方式:

首先,人們開始減少面對面社交聚會頻次,不參與非必要的大型活動,降低與陌生人接觸的機會。社交型態,可能由大型開放式活動,逐漸轉為小規模、人數少、親友等親密關係成員為主的聚會。

其次,「減少封閉型生活場景的頻次」主要影響實體通路場景,例如百貨公司、電影院及量販店等。過往放假時,人們約百貨公司逛街、聚餐,現在可能改約家中或在電商平台上購物。

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過往放假時,人們約百貨公司逛街、聚餐,疫情籠罩下,可能改約家中或在電商平台上購物。圖片來源:Shutterstock過往放假時,人們約百貨公司逛街、聚餐,疫情籠罩下,可能改約家中或在電商平台上購物。圖片來源:Shutterstock

過往人潮匯聚的電影院,業績因而大受打擊,恐滑落1/3以上;人們改邀約三五好友,在家欣賞串流影音如NETFLIX、CATCHPLAY+等。用餐方面,則減少上館子次數,改為採購超市食材回家烹飪,或使用餐點外送服務。

而連假時,許多人選擇不出國旅遊,以降低在機場、在機艙、密閉室內或疫區國家受感染冠狀病毒的風險。他們轉而前往國內熱門景點,尤其是貼近大自然、開闊戶外及海天美景的屏東墾丁、花蓮及台東等。

以交通運輸來看,在避免密閉空間的前提下,消費者更願意選擇自行開車,而減少搭乘大眾運輸工具的捷運、公車、台鐵及高鐵。

這是一個「打個噴嚏,眾人便退避三舍」的「病毒年代」,沒人想挑戰一個看不見卻又無所不在的隱形恐懼。

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疫情之下,通訊軟體如Telegram、專案協作工具Trello及雲端視訊會議軟體Zoom比過往更加盛行。圖片來源:Shutterstock疫情之下,通訊軟體如Telegram、專案協作工具Trello及雲端視訊會議軟體Zoom比過往更加盛行。圖片來源:Shutterstock

然而,近年通訊軟體如Telegram、專案協作工具Trello及雲端視訊會議軟體Zoom盛行,員工不一定都得坐在辦公室裡,可在家裡、咖啡廳,隨時隨地與團隊成員協同工作,完成專案進度。

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前一陣子,我跟辦公室裡的兩位大三實習生閒聊:「如果學校因為疫情停課,改為線上課程。會不會班上很多同學就不認真聽課,將電腦開著,跑去做其他事呢?」

兩位實習生異口同聲地笑著說:「會認真上課的人,就會認真上課。不想認真的人,就算在課堂,也是玩手機或發呆。」

我不禁莞爾,上課如此,上班亦然。非面對面、異地工作的管理方式。抓時程、控產出,則是另一個延伸的管理議題。

有一則網路笑話這麼說:幾位上班族聚在一起閒聊,各個都很擔心疫情的發展。因為遲遲無法上工,時間一久,怕被老闆發現,其實少了他們,工作還是可以繼續完成,不受影響。

未來的世界,若常態性發生大規模傳染病,人們習慣戴起口罩,只露出一雙骨碌碌的大眼,習慣小群體聚會並降低非必要的陌生人實體互動。人們將驚覺,其實,不一定非得靠另一個人才能完成例行作業,不一定得要走到一個固定場所,由另一個人判斷,才能核實身分。

金融科技也將逐漸朝向「不需要服務人員(無漢)」且「客戶不需再講話(廢言)」,採用網路化、自助化服務。

想像中的未來,每個人都有一組虛擬身分(阿凡達),只要能做到「有效核實身分」「安全資料控管」及「對應信用及行為資訊分析」,就可以在線上完成任何交易及服務。

過往,如何在線上有效核實身分是一大挑戰,持有單一不可否認的獨特憑證是一種方式;而生物辨識認證則是重要驗證機制,例如採用指紋、聲紋、虹膜、臉孔、指靜脈、耳道形狀及習慣動作或姿態進行比對。除此之外,全程同步遠端錄影、完整記錄合約簽署者動作的影音電子簽名做法,也是另一種可能解法。

或許有這麼一天,客戶被隔離在家中,無法至分行辦事,卻亟需使用金融服務時,無論是透過不需說話的文字客服、或線上面對面的視訊客服,甚至運用人體圖像合作技術創造的AI客服人員,他們栩栩如生的淺顰微笑,也能若有似無地,將人的溫度傳遞到眼前。

所謂的「人」,曾經被認為「不可取代」的桎梏概念,終將被取代。

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