原以為，推動智慧交通15年的中華智慧運輸協會理事長暨遠通電收總經理張永昌會大談技術經，不料他開口第一句話，就翻轉了我們的成見：技術固然重要，服務，才是關鍵。
智慧服務不是片面實驗，而是全民體驗
新科技不斷解構、又建立我們的生活。麻省理工史隆管理學院（MIT Sloan School of Management）資訊系統研究中心（CISR）主任珍．羅絲（Jeanne Ross）認為，數位的衝擊主要來自五大技術，包括社群媒體（Social）、行動（Mobile）、數據分析（Analytics）、雲端（Cloud）與物聯網（Internet of Things），簡稱SMACIT，發音類似「Smack it」（重擊），意謂先破壞既有規則，再重新建立。
這五項技術，也被廣泛應用在智慧城市，解構舊硬體，注入新內涵。今年的智慧城市大展主題便是「智慧城市與物聯網」，以ICT產業揚名國際的台灣也挾技術優勢，發展出許多科技解決方案。
然而，技術是台灣的優勢，也可能是盲點。城市的主體是「人」，除了完善的硬體，更要有體貼的軟體，才能將最後一哩路鋪到民眾眼前。
為找出民眾的喜好，許多城市會先進行小範圍試點計劃，將城市的一部分做為封閉場域，就像一個實驗場，找出讓民眾最有感的數位技術解決方案，這就是概念性驗證（Proof of concept）。
張永昌說，這套概念性驗證的流程行之有年，卻有一個缺點：在封閉場域做實驗，解決方案與民眾的互動的深度與廣度都不足，每一個解決方案之間也缺乏連結，不見得能徹底找出、滿足民眾的需要。
由於不是民眾真正需要的服務，所以全面推行後，還是可能遭遇種種挑戰與反彈，使得服務無法擴張與普及，終究宣告失敗。
「智慧服務的成功在於民眾的感受，它不該是實驗，而是體驗，」張永昌再三強調。
遠通電收從15年經驗中汲取的心法，已在其他國家獲得驗證。馬來西亞正計畫將高速公路收費方式，從柵欄管制與現金付費，全面導入MLFF ETC。馬來西亞高速公路局局長暨智慧運輸協會理事長Datuk Ir. Hj. Ismail bin Md Salleh 預期，最大的挑戰將來自大眾，因為「最後還是要大眾接受，並對大眾營運，所以在營運前，必須喚起大眾意識與認同，這是我們從台灣學到經驗。」
穩定的營運系統像龍骨，串起人性與科技
你或許好奇，實驗與體驗，有什麼不同？
張永昌解釋，「實驗」只要確認是否可行，但要做好「體驗」，就必須了解不同的區域、不同的客群、在不同情境下，各會產生什麼需求；進而評估、解決這些需求。
參與的企業，必須打造一套基礎建設，串起這一串環環相扣的流程；再透過每日營運的經驗累積，不斷微調優化流程，好自然融入民眾的生活習慣，提高好感度。至此，一個好的智慧服務，才算成型。
這個觀點，與哈佛商學院的創新大師克雷頓・克里斯汀生（Clayton Christensen）提出的「用途理論」，不謀而合。
2017年出版的《創新的用途理論》一書中，克里斯汀生認為，顧客買產品或消費服務的時候，要的不是產品，其實是要雇用（hire）某個東西來完成他們心裡想要達成的任務。
舉例來說，過去，病人在診所候診室裡翻雜誌，現在許多人改為滑臉書。事實上，打發10分鐘零碎時間，才是我們想拿起東西閱讀的真正起因。
用途理論的概念看似簡單，但破解了許多讓技術卡關的實務盲點：大數據增加數據搜集的數量、速度與分析的複雜度，但數據無法告訴我們顧客為什麼會做出那樣的選擇。掌握了消費者心裡的起因，才能真正大幅提高創新的命中率。
張永昌強調，一套穩定的營運系統，就像一條堅固的龍骨，串起客戶需求與最新科技，通往智慧服務的目標。科技，始終來自於人性，當食、衣、住、行、育、樂領域，都展示出完善的智慧服務，離智慧城市的願景就不遠了。
智慧城市，遠見領導者的永續政績
以智慧服務取代智慧解決方案，還有一個好處，就是不容易被「山寨」。
張永昌解釋，營運架構是廠商與使用民眾一起摸索、累積而成的經驗，「別人拿過去也不見得能用。」才可能成為一套能整廠輸出的商業模式。
但打造一套穩定的營運系統，並非一蹴可及，需要長達數十年的規劃、施工、溝通與調整。張永昌提醒，有遠見的城市領導者，若想為留下永續的政績，就該放下任期限制，先設定智慧服務的目標，再訂製基礎建設的推動策略， 一步一步展開智慧城市的藍圖。
「五年、十年以後，累積出一個完整的智慧服務基礎建設，這個城市，就會是全世界參訪的對象。」他深信，智慧城市應是全民運動，也將促成一個城市的自我提升。
