營收千億規模的遠傳電信，走出了一條有別於市場的路：不搶著買算力、不急著喊戰略，而是從員工身邊最切身的痛點出發，一步一步由內而外，打造全員AI文化。
兩年來，催生了3,700個自動化流程、打通400套橫跨25年的系統，讓數據真正互通，成為可應用的服務與決策依據。
內部轉型成功後，遠傳開始將實戰經驗向外輸出，服務外部企業與政府公部門——如今，AI數位轉型服務已成為遠傳新經濟業務中成長最快的一塊。
以下是遠傳電信資訊長胡德民的第一手分享。
【我的預測】企業買算力、建AI Center，都只是起點；AI決勝點在於誰能把數據打通、讓AI在幾秒鐘內給出可信的決策依據。AI應用遍地開花後，下一個關卡則是治理——如何確保對的人看到對的資料。
【我們正在做】遠傳以三層架構推進AI：個人層級讓員工用AI解決切身痛點、部門層級建立各自的AI大腦、企業層級打通數據中台實現AI驅動決策。同時自主開發「遠傳智靈」平台，統一管理各類AI Agent的數據存取與權限治理，再將這套平台與實戰經驗由內而外輸出，協助企業與政府公部門導入AI。
【我的建議】推動AI的動力必須從上而下，但解決問題的順序是從下而上。先從員工最切身的小問題出發，積小勝為大勝，就有能力擬定企業的AI戰略，甚至幫別人導入AI。
趨勢一：企業的AI競爭力，取決於從數據到決策的速度
很多企業以為買了顯卡、建了AI Center，就完成AI布局。但我看到的是「算力過剩」——企業握有大量算力，但不知道能解決什麼問題。
真正驅動AI落地、產生效益的，不是算力，而是企業手中握有的數據與知識。
因此，遠傳花了整整兩年，將400多套橫跨25年、不同程式語言、不同資料庫格式的系統，全部串接起來，建立數據中台。這件事難度遠超過想像——過去遠傳光是描述同一位客戶的資料，就有十幾種不同的資料格式。數據不通，AI即使生成行銷內容，也很難針對客戶需求投放精準的內容。
數據打通後，AI能做的事就完全不同。許多企業導入生成式AI的第一步，是建立檢索增強生成（Retrieval-Augmented Generation），讓AI在回答問題前，先從企業內部資料庫或外部網路「搜尋」相關資訊，再生成精確回應的AI技術，解決AI幻覺問題。；但真正的商業決策，AI要看的不只是文件、資料，而是學會掌握業務流程間的即時數據。比方說，基地台出現異常，AI能告訴你哪套系統出現問題；門市業績連三天下滑，AI也能回答原因。
過去董事會做決策，得吩咐同仁準備資料、等結果，一個問題可能拖上一週才有答案；現在，從數據到決策的距離，壓縮到幾秒鐘，這才是企業領導者真正期待的AI能力。
因此，我給企業的建議是：AI導入不能只停留在工具採購與算力建置。唯有建立扎實且持續更新的數據基礎，讓AI看得更多、理解得更深，才能真正發揮效益。
趨勢二：可信任、可治理的企業級AI，是下一個關卡
許多企業鼓勵同仁由下而上，自行開發各種AI應用與Agent；遠傳內部也有3,700個流程，靠AI自動化工具運作。但當AI Agent數量增加，治理問題也浮上檯面：每個AI都能存取公司數據嗎？怎麼確保不該看到資料的人，真的看不到？
AI治理不能等資料外洩、權限失控才來補救，必須在導入初期就思考管理架構。
最基本的邏輯是分層管理——每個自動化流程需要根據資料的敏感程度，設定不同的治理強度；管理員工薪資的流程，跟查詢設備運作狀態的流程，權限管控絕對不能一視同仁。
我也建議，企業的AI Agent需有統一的管理平台。
遠傳為此開發「遠傳智靈」系統——它的介面是個有問必答的機器人，能同時接入機器log、資料庫數據、SOP文件、PDF檔案等不同來源；即時彙整後，以白話文回應使用者。
該平台能針對不同資料設定存取權限，確保每個人只看到自己該看的內容。目前「智靈」已應用於打詐防騙、系統維運、智慧客服、人資行政等場景。
遠傳也由內而外，將這套平台與治理經驗輸出給企業與政府公部門。唯有建立可管理、可信任、可治理的框架，企業才能真正放心，讓AI遍地開花。
行動一：AI應用從小問題出發，積小勝為大勝
我跟許多上市公司的總經理交流，發現企業導入AI最普遍的困境有兩種：一是不知道要解決什麼問題，只知道「我要AI」；二是一開始就想擘劃AI戰略藍圖，用AI解決攸關企業競爭力的問題。結果往往討論了一年，什麼都沒動。
我的建議是：Begin from small。
從員工最切身的痛點出發，不需要先擬定宏大戰略。每位員工每天重複的複製貼上，AI十秒就能解決。一個看似微小的問題，乘以公司人數與每日耗費時間，再小的事都不是小事。
遠傳逐漸冒出3,700個流程自動化，靠的不是命令，而是AI先解決了員工自己的痛點，火自然在內部傳開。
小問題解決之後，下一步是把AI帶進各部門。
人事、採購、ESG，做法都一樣——把部門法規、資料、歷史資訊庫全部餵給AI，讓AI承接內外部重複性詢問，同仁上班就不用再接那些令人頭痛的電話。
但全員AI，光靠資訊長喊口號是沒用的。遠傳總經理井琪在經營會議上，直接點名各部門分享AI應用；年輕同仁有機會公開展示成果，自然認真鑽研、積極備戰。高層積極的態度，才是推動全員AI的關鍵。
AI的推動動力，必須從上而下；但解決問題的順序，是從下而上——先讓AI走進每個人的日常工作，積小勝為大勝，治理與戰略的問題，自然會在下一步浮現，屆時公司才有足夠的經驗去面對。
行動二：將自己的AI經驗變成服務，創造新商機
AI不能永遠停在POC（概念驗證階段）階段，要讓它進入正式營運、走上經營會議的桌面，才能創造形容企業或個人為了讓沉重的飛輪轉動，初期需花費巨大努力，但只要持續朝同一方向推動，飛輪會累積動能，達到臨界點後會自我加速，帶來指數型成長與卓越回報。。
遠傳先將AI導入基地台維運，摸清楚如何讓AI看懂系統異常、給出診斷，再將這套經驗用在行動網路部門，把過去16年的事件處理know-how全部建入系統。現在只要偵測到網路異常，AI立刻給出對策，不必再等工程師開會比對log、耗上四、五個小時。
從自己用，到跨部門複製，飛輪就這樣轉起來了。
AI不僅降低IT部分的工作負擔，也讓IT職能出現轉換。過去負責修電腦的工程師，因為最貼近一線同仁，搖身一變成為AI工具推廣講師，到各門市與辦公室辦講座；工程師也不再只做內部專案，開始服務外部企業客戶。
例如，遠傳協助亞東醫院將AI應用於失智症照護諮詢，以仿真人的自然語言取代生硬的衛教文件，既服務家屬，也減輕了醫護負擔。
先幫自己做AI，再幫別人做AI。
遠傳能談的，是自己踩過的坑、算過的帳、跑通的流程，這種從實戰累積的信任，是其他資通訊服務商難以複製的優勢。如今，AI帶來的數位轉型服務，已成為遠傳新經濟業務中成長最快的一塊，這真的是我們當初完全沒預料的生意！
未來城市＠天下｜遠傳電信資訊長胡德民2026年AI趨勢觀點：
A：從員工最切身的痛點出發，不需要先擬定宏大的AI戰略。很多企業一開始就想解決攸關競爭力的大問題，結果討論了一年什麼都沒動。我的建議是Begin from small——一個員工每天重複的複製貼上，AI能10秒就能解決。這件事乘以公司人數與每日耗費時間，再小的問題都不是小問題。先讓員工對AI有感，火自然會在內部傳開。
A：不一定要從數據中台開始，但數據的問題遲早要面對。生成式AI能回答文件裡的問題，但真正的商業決策，AI需要看的是業務流程間的即時數據。建議企業先從部門層級出發，把現有的法規、資料、歷史資訊庫餵給AI，讓AI承接重複性詢問，這樣就能先看到效益。數據整合是一條長路，但愈早開始，AI能做的事就愈多。
A：治理不能等出問題才補救，必須從一開始就設計進架構裡。最基本的邏輯是分層管理——根據資料的敏感程度，設定不同的存取權限。管理薪資的流程，跟查詢設備狀態的流程，治理強度絕對不能一樣。企業需要一個統一的管理平台，確保每個AI Agent只能存取它該看的資料。AI愈聰明、應用範圍愈廣，清楚的治理邊界就愈重要。
