線上報稅軟體變好用?背後是這位「酸民」幫的忙

線上報稅軟體變好用?背後是這位「酸民」幫的忙

使用者體驗設計專家卓致遠,從去年5月po出一則抱怨貼文,開啟了與公部門合作4個月的報稅軟體改造工程。 圖片來源:截圖自行政院影片。圖片設計/天下Lab實驗室

作者: 王珉瑄

報稅月開跑,用Web線上版(MAC、LINUX、平版)報稅的人,有沒有發現操作介面變好用、報稅時間大幅縮短?這背後其實是一位「酸民」從抱怨「報稅系統難用到爆炸」,到親自跳下來改造介面的故事。是什麼感觸,讓他說:「我覺得參與這個案子,是我成為酸民之外的另一個選擇」?

「Web報稅軟體超難用,繳錢已經夠煩,竟然還那麼難繳。」
「Mac報稅太難用,直接放棄改用Windows。」

今年5月,你可能不會再如此痛苦。財政部表示,Mac版報稅系統總下載時間從40分鐘縮短為5分鐘,平板也可以報稅;Web報稅軟體系統的操作介面全部重新設計。

沿用多年的報稅系統為什麼突然大改?故事要從去年5月一則「酸民」抱怨說起。

政府邀請「酸民」一起來改造

「去年5月1號,有位民眾在Join(公共政策網路參與)平台上反應:報稅軟體難用到爆炸。5月3日晚上,財政部就邀請罵得最兇的一群人參加共創工作坊,一起找出報稅軟體到底哪裡出了問題,」行政院數位政委唐鳳在上週5% Design Action國際社會設計論壇上分享。

數位政委唐鳳(左二)在5% Design Action國際社會設計論壇分享行政院公共數位創新空間小組(PDIS)如何和民眾共同協作出新的線上報稅網頁。(取自5% Design Action臉書粉專

唐鳳提到的這位「民眾」,其實是使用者體驗設計專家卓致遠。「我當時是中午吃飯滑手機,看到朋友抱怨報稅系統有多難用,他們覺得跟政府反映也不會有改善,我就想說真的嗎?就把貼文複製到Join平台,」卓致遠說,沒想到「隔兩天,財政部就邀我們到協作會議。」

唐鳳:報稅體驗,心情不要變差就可以

數位政委唐鳳帶領的行政院公共數位創新空間小組(PDIS)接連4個月舉辦協作會議和3次工作坊,再將介面雛形交給承包商執行。「協作會議是確認問題;工作坊則是如何解決問題,接電稅務問題的一線人員、UI/UX設計專家,甚至還有一些媽媽都來參與,線上直播也讓網友可以參與,一場有60人分組討論,」卓致遠說。

報稅軟體改造協作工作坊現場。(截圖自PDIS影片

「我們在討論過程中,發現原版有許多不必要的設計。做設計當然希望使用者體驗愈來愈好,但報稅的體驗要心情愈來愈好不太可能,因此我們設了較低門檻:心情不要變差就可以,」唐鳳在上週5% Design Action論壇上說。

在協作工作坊中,民眾和公部門人員共同討論使用報稅系統的痛點,包括「字爆多」、「元件安裝繁複」等。(截圖自PDIS影片

工作坊如何討論讓使用者心情「不要變差」?卓致遠舉例,民眾原本只能在按到下個頁面時,才知道缺什麼資料,現在改成在首頁提醒,忘記註冊密碼,也有連結可以找;眼花瞭亂的繳稅項目「一般扣除額、重購自用住宅」等,也考慮加上「增項」、「減項」,讓不熟悉報稅的民眾至少知道錢會變多還變少。

一進入Web線上版報稅網頁,就可清楚知道驗證身分的四種方式,也可得知該準備哪些設備和資料。(截圖自綜合所得稅申報系統)

給長官的報告也可以「貼滿便利貼」

進行工作坊時,「原本希望讓財政部人員也有設計介面的能力,但財政部人員很懷疑自己真的可以改嗎?反而是民眾躍躍欲試,馬上著手畫圖,」卓致遠分享,除了過去公部門不習慣用設計思考(design thinking)的方式做事之外,新方法也難融入舊體制,「第一次工作坊結束,滿牆的便利貼對設計師來說代表許多想法,財政部PM葉坤銘的反應卻是:我要怎麼拿這些東西去跟上級報告?」直到第三次工作坊,公部門人員逐漸理解到設計有分階段,要做的事不一樣,也開始調整「報告內容」。

報稅軟體改造協作工作坊討論過程。(截圖自PDIS影片

「參加工作坊以為一樣是讓台上的人報告,沒想到15分鐘後,突然讓我們跟民眾分組討論,」本次繳稅軟體改造的財政部PM葉坤銘在PDIS訪問中說,「過去我們了解民眾需求,都是從部長信箱、財政資訊中心信箱,這是財政部第一次進行公私協作,我比較驚奇的部份是能直接面對民眾討論,這種方式更貼近民眾需求。」

不必參選,也能改變政府

參與工作坊的民眾,都是無償提供想法,幾乎全程參與的卓致遠也只領專家費,報稅系統的授權歸屬仍屬於財政部,是什麼動機讓這些人願意參與?「我覺得參與這個案子,是我成為酸民之外的另一個選擇,」卓致遠說,「我身為一個使用者體驗的專家,提專案是我不用參選也可以改變政府的方式。」

使用者體驗設計專家卓致遠,從去年5月po出一則抱怨貼文,開啟了連續4個月的報稅軟體改造工程。(截圖自PDIS影片

民眾只要在Join公共政策網路參與平台上提案,超過5000位民眾連署,政府相關單位就需要出來說明,甚至著手改變,去年就開了30場協作會議。但不可否認地,卓致遠算是平台自2015年設置以來,第一個具備改善提案問題能力的提案人,Join平台想促進公私協作、避免成為純抱怨大會的路還很長。

回到最初,卓致遠為什麼會想到要到Join平台上提案?「活動上有人問唐鳳:怎麼樣可以幫助妳?她只說:上去提案吧!我就記註這句話了。」

「但改得好不好見仁見智,我也在等大家使用後的意見,可以再持續優化,」卓致遠笑說。如果你覺得今年的系統變好用,可以不吝鼓勵;如果你覺得還是很難用,何不試試看接棒當下一位「超高生產力酸民」,上去提案或者是直接在提案下留言、參與工作坊直播討論?

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