但另一方面，消費者透過社群媒體、展現自我的行為，比過去更加活躍。
這兩種趨勢下，消費者期待品牌藉著有限的訊息，更了解、識別自己，並獲得品牌為自己量身打造的個人化訊息；品牌則更重視社群媒體影響力，並將社群媒體設定為建立品牌形象與推廣新產品的幫手。
汽車產業，就是受到趨勢影響的明顯案例之一。
過往，汽車品牌常以傳統電視廣告（TVC廣告）及實體車展，作為主要行銷通路。近年受疫情影響，轉而利用社群媒體或行銷科技工具，溝通、推廣品牌及新品。
然而，汽車是高單價商品，消費者購買前有較長的考慮猶豫期；同一品牌內的客戶群，也會因經銷商販售車款與鎖定客群，而有所差異。
因此，從顧客獲取、預約試駕、購買到售後服務，汽車產業的顧客旅程比其他產品更長、更複雜、更多細節。德勤調查數據便指出，北美消費者購入新車前，光在線上搜尋相關新車資訊，就平均要花十小時。這代表消費者傾向線上找資訊、確認想體驗的車款並線上預約試駕，最後，才轉往線下經銷商。
但若讓顧客擁有良好體驗，往後顧客較可能在同一品牌售後服務、保養、回購。
從此可知，汽車品牌能在線上了解消費者需求，並在每個接觸點精準溝通，將更重要。關鍵在於：先分析顧客體驗，再設計行銷活動。
但Appier大中華區企業解決方案副總李致杰觀察，「對汽車經銷商而言，要準確獲取顧客資訊十分困難。」
因此，許多大廠用AI與行銷科技產出的消費者洞察，鎖定高價值用戶、深化顧客體驗；並據此規劃新車行銷活動、打造差異化客戶體驗，強化營運競爭力。
辨識使用者特徵，鎖定高價值用戶
首先，AI與行銷科技能辨識使用者特徵，有效認識消費者。
日本國民汽車品牌Toyota在東南亞具高知名度。2020年疫情衝擊菲律賓，Toyota發動線上活動「Here For You」，為既有與潛在客戶加油打氣，也傳遞品牌「始終在背後支持」的概念。
此舉將既有及潛在顧客引流至活動網站，再透過網站介紹在家汽車保養技巧、與線上聯絡銷售或技術人員的管道、社區支持計畫訊息等，在線上維持客戶服務。
Toyota希望兼顧成本效益與觸及受眾的品質，但「吸引高價值用戶造訪」是行銷團隊的挑戰。Toyota透過AI與行銷科技辨識消費者的特徵，鎖定對品牌具高價值的目標受眾，例如關注汽車、運動、金融的受眾，或近日搜尋汽車、健行、保險、投資等資訊的人群。
同時，Toyota也標記活動受眾的地理資訊，更有效地在馬尼拉都會區、呂宋島、維薩亞斯群島及民答那峨島等地鎖定目標受眾，使網站流量增加三倍。
疫情期間，Toyota透過線上活動維繫客戶服務。圖片來源：截自Toyota Philippines
互動式行銷，深化顧客關係與消費體驗
AI與行銷科技的解決方案不僅能吸引高價值潛在用戶，還能與既有顧客深化互動，提升消費體驗。
例如，德國汽車品牌Audi將臉書訊息（Meta Messenger）及LINE官方帳號，作為微型客戶關係管理平台。透過顧客熟悉的即時通訊軟體介面，呈現最新活動資訊、車款資訊、預約試乘、預約維修等功能，使顧客便於溝通。
此外，也透過「智慧問答」互動功能，以「行動助理」幫車主預測行車里程、保養到期日，並提前傳訊息、提醒安排回廠時間，也引導顧客線上預約保養。
BMW台灣總代理汎德也透過臉書訊息與潛在、既有顧客交流；利用臉書的定期通知功能，克服品牌須獲得用戶同意，才能在24小時後推播促銷訊息的限制。（延伸閱讀｜AI如何找回「變心」的消費者？2022年零售業五大新規則）
在農曆春節三天的「開運搶頭香」活動中，汎德以互動測驗遊戲與顧客互動，活化了60萬人粉絲專頁，創下往年同期四倍的活動參與率；高達99％的訊息讀取率及78％的用戶訂閱定期通知功能，更開拓了再行銷機會。
汽車品牌各階段的顧客旅程中，都能透過行銷科技與顧客有效互動。圖片來源：Appier
以科技探索，找出品牌策略依據
從Toyota、Audi、BMW的例子中發現，借助數位通路，汽車品牌可提前識別顧客各階段的需求。從認識品牌、研究車型、決策及後續互動，能找出對應不同階段的最合適作法。
在重視隱私的環境下，收集顧客數據並非易事。對汽車產業而言，使用AI與行銷科技不僅能吸引潛在與既有客戶，還能在線上預先建立或強化顧客關係，提升好感度。（延伸閱讀｜用AI做精準行銷，銷售卻愈來愈差？你可能少做了這件事）
