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溫紹群專欄|50年老保險公司如何幫年輕人做「人生企劃書」?數位普惠金融的台灣實踐

溫紹群專欄|50年老保險公司如何幫年輕人做「人生企劃書」?數位普惠金融的台灣實踐
透過創新結合科技,實現普惠金融價值。圖片來源:shutterstock
2019-07-23
文・勤業眾信聯合會計師事務所執行副總經理 溫紹群、顧問團隊 陳威豪 曾雅郁
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金融服務正朝「數位普惠金融」方向邁進。東南亞的數位原生的共享叫車平台「Grab」與MasterCard合作,推出預付信用卡;在南非,Discovery Bank讓民眾以手機自拍,即完成開戶手續。在台灣,勤業眾信數位轉型團隊與新光人壽也打造了全新形態的服務場——「人生設計所 LIFE Lab.」。

隨著智慧城市發展熱潮與新興科技的推波助瀾,不同產業轉型、發展,以更佳的服務實現聰明友善的生活場域。其中,金融服務扮演重要角色,除了藉由提升支付便利性、將商業價值最大化,更可結合科技為社會貢獻。

未來城市的金融服務核心價值,是解決市民的問題,提升民眾的生活滿意度並兼顧社會價值。

為了達到此一目標,50年的金融老品牌勤業眾信數位轉型團隊與新光人壽打造了全新形態的服務場域——「人生設計所 LIFE Lab.」。

團隊透過以顧客為中心的核心思維,結合服務設計與科技應用,打造創新保險服務通路;希望讓不同需求的顧客都能透過便捷管道,獲得相對應的金融商品與服務,進而實現普惠金融的價值。

金融老品牌的轉型與合作有哪些看頭?

從台北車站走過「人生設計所 LIFE Lab.」,你會以為這是一間咖啡廳,週末時甚至變成知識講堂;至於牆上活潑的原創IP(Intellectual Property),也不會讓你聯想到倍感推銷壓力的保險業務。

「人生設計所LIFE Lab的KPI不是業績,是專業知識傳遞與服務滿意度。我們的目標就是要扭轉以往大眾對保險銷售的負面體驗,用你我都懂的語言,提供台灣民眾更佳的金融服務體驗。」新光人壽人生設計所負責人顏睦原說明。

因此,他們選擇推廣教育的方式,喚起社會大眾對保險規劃的注意及認知。

過去,大眾只在有事故發生時才想起保險,但又經常因人情壓力而對保險產品往之卻步、不敢信任。

針對這些負面體驗,「人生設計所 LIFE Lab.」以使用者體驗出發,重新設計服務模式。例如,店內裝設有趣的體感互動裝置,讓男女老少都能在遊戲中,體會風險認知與人生計畫的重要性。而專業的諮詢顧問則即時解答民眾財務規劃議題,提供無壓力的免費諮詢。

此外,台灣保險產業正面臨客戶高齡化的危機,要如何主動與年輕世代建立連結,讓新一代即早認識保險,也將是決定產業未來走向的關鍵。因此,「人生設計所 LIFE Lab.」還針對偏好線上自助、仰賴量化資料進行決策的年輕世代,推出試算APP。APP能視覺化複雜數據,提供量身定做的建議,讓民眾將不再認為保險是白紙黑字的複雜條文,而是能幫助自己實現人生理想的企畫書。

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設計思考力X科技力,轉型才更具特色

在全球網路化、數位化及行動化趨勢下,金融服務正朝「數位普惠金融」方向邁進。

在東南亞,數位原生的共享叫車平台「Grab」與MasterCard合作,推出預付信用卡。習慣以現金消費的民眾可至Grab旗下的800萬個商業窗口儲值,後續便可使用虛擬或實體的信用卡,不受限且安全地在線上或全球通路消費。

在南非,Discovery Bank讓民眾以手機自拍,即完成開戶手續,並設立浮動的存款和貸款利率作為鼓勵機制,培養民眾良好的財務管理習慣。

而在印度,Facebook旗下WhatsApp推出行動支付服務,針對當地超過十億的手機用戶,提供13種語言介面,以此為優勢、深入偏遠地區,最終成功地讓交易數位化,大幅減低現金帶來的商業犯罪風險。

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數位普惠金融,指的是結合科技與人性,創新與產業發展相輔相成,讓金融服務更貼近消費者。而在台灣,金管也持續推廣普惠金融,期望達到三個層面的價值:

一、 金融服務可取得性(access):確保不同消費族群都能取得需要的金融服務,消除弱勢、低所得民眾及微中小企業等人所面臨的困境。

二、 金融服務之易用性(usage):提供多元化與便捷的金融服務,強化使用頻率。

三、 金融服務之品質(quality):確保金融服務符合民眾需要且資訊對等,如推廣金融知識普及教育。

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在城市發展過程,透過設計思考(Design Thinking),加入科技輔助,延伸出以客戶為中心、聚焦使用者需求的優質體驗旅程。企業不再只專注技術,而更注重其產品、服務於場域的創新應用,也能提升對未來城市的服務想像力。

此探索過程,企業將重新檢視既有服務內涵如何滿足使用者期待,也融合敏捷(Agile)開發精神,在反覆實驗、調整中,使科技與業務部門更緊密合作,更靈活地響應數位時代中快速變化的科技、市場與使用者需求,帶來具體的轉型成果與更具特色的服務。

普惠金融價值,讓冰冷的金融商品更貼近市井日常。如同新光人壽人生設計所負責人顏睦原所說:「我們帶來重新定義服務的機會,為的是下一個十年的品牌記憶與社會回饋價值。」

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