【侯勝宗專欄】當司機可以上山下海兼導遊,你還會選擇無人計程車嗎?

【侯勝宗專欄】當司機可以上山下海兼導遊,你還會選擇無人計程車嗎?

本圖為示意圖,非文中提及內容。 圖片來源:Unsplash

作者: 侯勝宗

「萬大哥司機曾載過中風的家庭,是女兒帶中風的爸爸出來玩,原本爸爸心想大概只能坐在車上而已,但萬大哥願意親自推輪椅或揹他到太魯閣裡走走。」司機兼深度旅遊導遊的新旅遊方式,你試過嗎?面對無人計程車即將正式上路的壓力,台灣計程車業反其道而行,開始嘗試各種「台灣計程車司機+」模式。

過去兩年,筆者每3個月會為台北市計程車駕駛人進行一次服務講習。最近一次,我突發奇想,改以「無人車」的技術發展,搭配十分有名的日本電影《送行者》,探討人工智慧(AI)與司機間的可能發展。

我不是要用AI來威脅司機工作將消失;而是鼓勵上課的司機都成為一位如同電影中那充滿儀式的「送行者」,做一位善解人心、有溫度的運將,好無懼未來無人駕駛時代的來臨。

隨著人工智慧的成熟,專家與製造車廠紛紛預測,無人車極可能在10年(或20年)內在城市正式上路。隨著各種高速雲計算、聯感測器、地圖定位精準度與智慧交通條件逐漸成熟,AI科技將逐漸逼迫司機讓出開車駕駛的主控權;其中,計程車司機極可能是優先被無人車取代的駕駛工作者。

日本2020奧運看得到無人計程車

早在2016年,日本網路服務供應商DeNA、機器人與自駕技術研發商ZMP就共同出資成立Robot Taxi,將自駕技術應用程式於計程車行業,優先推出在交通不便的偏鄉城鎮提供載客的試營運服務,專門提供老年人出門的接送服務。

Robot Taxi預計將於2020年東京奧運前完成技術測試與商業化服務模式,正式展開營運。此外,ZMP去年宣布和東京都計程車業者合作,用自駕技術同時管理真人與無人駕駛的車輛。

整體而言,日本政府為了打響東京奧運、提升國家競爭力,明確地將目標鎖定於2020年奧運前推出自駕計程車服務。除了滿足奧運期間可能增加的瞬間交通需求,成為亮點之外,也可因應日本在人口老化趨勢下,所面臨的司機短缺挑戰。

新加坡要拚今年底上路

新加坡也是追趕無人車技術的亞洲國家。2016年,負責新加坡無人計程車開發的nuTonomy與新加坡政府合作,讓志願參與實驗的民眾,在新加坡小型商業區「緯壹科技城」測試。用戶只要輕觸屏幕,便能乘坐NuTonomy無人計程車暢遊科技城。新加坡政府希望於2018年底前,讓無人計程車正式營運。想像在很快的未來,新加坡民眾只需透過手機內的app就能叫無人計程車了。

但問題可能沒那麼簡單。即使屆時真的有無人計程車上路,剛開始車上應該還是會有司機或工程技師隨行監控。不過最終理想應是完全沒人開車,實現電影《回到未來》的場景。

我們還需要真人司機嗎?

但隨著AI科技的演進,計程車運將工作真的會消失嗎?我跟那一天來上課的司機說「不會」。運將工作不會消失,但會「變型」,從淺層表演(surface acting)的規律型開車工作,升級成為深層表演(deep acting)的非規律型服務工作。

淺層表演是指服務提供者在和顧客互動過程中,僅在表面上接受了組織要求的情緒表現,如符合公司規定的表情、聲調與姿態等,但事實上服務提供者只是一成不變地提供制式服務給客人,甚至可能對其所服務的顧客感到厭煩,表現出「皮笑肉不笑」的敷衍表現。

深層表演則是指服務提供者在和顧客互動過程中,會改變個人內在的情緒狀態,例如站在客戶的立場思考事情、展現同理心,表達同情與關懷。

如果將服務提供者換成機器人來取代,你覺得經過大量的AI運算後,藉由程式化過後所呈現出的「有規可循」服務,機器人會展現出哪種服務呢?當來載乘客的是一台無人計程車時,你覺得它會有可能展現出「深層表演」的服務嗎?

「台灣計程車司機 +」的可能性

在台灣已經有可以提供計程車司機深層表演服務的工作創新出現了。有一個台灣小旅行包車電商平台,提供半天定點解說到多天環島旅行的計程車司機兼導覽員的深度旅遊行程。

它的創新性在於訓練司機考取導遊證照,鼓勵計程車司機從交通跨界到觀光,從事專業的包車導覽服務。這種富創意的包車旅遊服務,結合了計程車的高度移動性與司機個人生命經驗,讓運將化身為說故事職人,帶領遊客上山下海去台灣各個私密景點,深度體驗不同的地方特色與人文風俗。

台灣小旅行網誌裡曾提到司機萬大哥的故事,「他曾載過中風的家庭,那次是一個女兒帶著中風的爸爸一起出來玩,原本他爸爸心想大概只能坐在車上而已,但萬大哥願意親自推輪椅或是揹他到太魯閣裡面去走走,甚至還帶他到花蓮水濂洞的洞口與家人一起享受旅行的樂趣。而這些都是因為他自己也有一位受傷需要坐輪椅的女兒。」

太魯閣。(取自Pixabay)

此種將計程車從傳統的點對點(point-to-point)間的移動工具,轉化為體驗深度旅行過程中的帶路達人,即使無人計程車科技出現,司機的角色也不會被AI取代。可能的改變只是從原本手握方向盤、腳踩油門的「有規可循」開車工作,轉型為「以人為本」的說故事達人與風景解說員。

創新另類「送行者」,就不會被取代

最後,在計程車講習結束前,我問了運將司機們一個問題:「10年或20年後,大家會擔心被無人車取代工作嗎?」大部份司機是面露苦笑,呈現出一種不確定的「淺層表演」眼神。我則用「深層表演」的安慰口吻回答他們說:「放心啦,即使無人計程車出現了,說穿了,AI科技或無人駕駛也只能做到淺層表演,但唯有真人才能展現出深層表演的服務溫度」。

依個人的推論,屆時司機的工作將在各種工作創新與服務設計之下,在車內從事有創意、有溫度、有價值的貼心服務。例如,幫遠在異鄉的子女帶家鄉的父母親或家人去醫院看病、拿藥;幫忙碌的上班族父母接送孩子去學校、補習或回家;幫公司安排外賓來台灣出差後的城市小旅行,提供商務等級的貼心服務;幫忙沒有時間一一送禮的公司老板,進行各式外送業務或物流工作等,成為創新另類的「送行者」。

展望未來的無人車世界,將不是AI和司機搶工作,而是司機和AI比服務。

關於作者 侯勝宗/預見未來

侯勝宗博士為逢甲大學公共事務與社會創新研究所教授兼所長,「服務創新與行動設計中心」與「B型企業王道中心」主任,政治大學科技管理與智慧財產研究所兼任教授。研究興趣為動態競合、社會創新創業與科技驅動的服務創新。近年來研究方向著重於從共善創新角度,探索共享經濟與未來社會。

【專欄反映作者意見,不代表本社立場】

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