類似這種和長照機構管理者或護理長的對話，在我們公司常常聽到。
為什麼客戶服務，需要資料科學家介入？
我觀察矽谷的新創團隊，常常有「客戶成功」這個部門，負責幫助客戶成功。因此我特別在公司中組建了一個專業團隊，給他們的任務就是「幫助長照機構客戶，經營與照護的更成功」。
然而，要怎麼用科學方式與科技輔助，達到目標呢？
步驟一：累積真實資料
要做以資料為核心的資料服務，累積即時、真實的資料，是第一個關鍵。以智齡科技為例，我們提供給長照機構的產品，是以軟體服務為核心的智慧照護數位解決方案；透過專業的使用者設計，機構每日在使用軟體服務時，就能不費力地在系統中持續累積真實資料。
步驟二：從資料中得到線索
團隊中的資料科學家，不僅需具備處理大數據的技術，更需要資料敏感度，有從資料中創造價值的能力。透過資料分析及AI運用，替機構客戶從龐大而看似無意義的資料中，提煉出可改善經營管理與照護實務的內容。
步驟三：資料視覺化後的客戶服務應用
透過視覺化數據，能找出客戶使用照護管理系統的情形。圖片來源：康仕仲提供
資料科學家會進一步將資料視覺化，讓我們第一線接觸客戶的「客戶成功經理」，能定期透過追蹤數據，掌握機構使用照護管理系統的情形；有異常或問題時也能及早發現，協助機構找到問題點，調整作業流程、提升照護品質。
大數據時代，科技應有的價值：幫助客戶聽見資料在說什麼
傳統照顧模式，專業人員與照顧者只能依據自身經驗；但在大數據的時代，我們可以讓資料說話，輔助照護與管理決策。
舉例來說，近年來長照機構常面臨高員工流動率，使個案的「照護銜接」成為重要的難題。而資訊科技、數據分析的介入，就是要幫助機構將片段、散亂的資料，有邏輯地被彙整與運用；並以AI警示和提示功能，讓新進照護人員能快速掌握個案狀態，降低交接過程的時間成本與資訊落差，翻轉過去只能倚靠個別照護者「個人經驗傳承」的照護模式。
面對軟體累積的巨量資料、或產業所需而留下的大量紀錄，應從專業的資料科學角度介入，才不會忽略它們的聲音和其中所含的價值。從贏得第一位客戶開始，我就十分重視這些數據的累積與應用；我認為，科技公司的角色，是用資料科學翻譯這些來自真實數據的聲音，讓客戶成功團隊能加以運用，幫助我們的機構客戶與照護產業，更好、更成功！
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