李維斌專欄|公務聊天機器人成功祕訣:先同理,後設計

李維斌專欄|公務聊天機器人成功祕訣:先同理,後設計

圖片來源:Shutterstock

作者: 李維斌

柯P推動「開放政府,全民參與」,但若政府公務資料直接上傳,反而讓人看不懂。公務員要「先同理、後設計」的服務思維,以聊天機器人來與民眾溝通時,才會更貼心。

一般市民在搜尋市府或各局處的網站找資料時,常常「迷路」或看不懂。這並不是政府資訊沒公開,一來是網頁設計讓資訊與資源零散,二來資料內容猶如公文,總充滿艱澀用語,即便民眾好不容易找到也沒力氣消化,拉開公與民溝通的距離。

城市要變智慧,不僅升級科技設備,更要花時間細緻討論制度流程。柯文哲市長秉持「開放政府,全民參與」的精神,推動參與式預算,不像以往只將公文格式的預算書放在網路上就好,而是將它「視覺化」,用友善的方法讓民眾看懂政府預算之外,更能加深與民眾對話。首要,就是培養公務人員同理民眾角度換位思考,了解市民在想些什麼,才能與民眾有效溝通。

公務員培訓同理心 嘗試「設計思考」

公務員不是不會與民眾溝通,但因為對象太多且訴求分散,很難聚焦討論,常會有質疑與批判,導致公務員選擇最保險的溝通方式,也就是用過去慣例以及管理思維去回應問題。

為改善溝通上的落差,資訊局邀請「公民參與委員會」呂家華委員,分享焦點討論法(ORID),讓公務員先去觀察民眾接收到哪些數據與事實、辨別民眾的感受,再來用適合的方式與民眾對話,以開放的精神接受民眾意見,將建議導入各局處。

不只思考要在職訓練,實作更是挑戰。起初我們舉辦「市政問答機器人」設計比賽,賽程中發現,民眾的問題五花八門,即便針對同一個問題,提問方式也各有不同,聊天機器人抓不到問題方向與重點,就無法正確給予答覆。於是我們決定聚焦單領域問答範圍,鎖定「助妳好孕」這項服務進行優化、確定問題方向,再從民眾角度去設計服務流程。

優化市府資料庫,讓聊天機器人變聰明

提供「助妳好孕」服務的市府單位,包括社會局、衛生局、民政局、教育局、勞動局等,以前都只將相關資訊,以Q&A形式放到網站上,也沒有提供整合窗口,導致有需求的民眾如大海撈針不易查詢到想要的訊息。

為了讓聊天機器人能精準回答,其背後的資料庫建置與流程設計就相當重要。市府同仁先分析市民「怎麼問問題」,把原本只有190多個Q&A項目,擴增成內含超過5,000個民眾問題的題庫,再去設計「怎麼回答問題」,提供聊天機器人「學習」的教材,讓聊天機器人變聰明、更能回答正確問題。後續搭配各區區公所臨櫃人員主動推廣,「助妳好孕」聊天機器人不斷獲得使用者反饋、持續優化機制。

如今,「助妳好孕」聊天機器人已能回覆民眾8成以上的問題,每週約2,000使用人次,且答題效果會隨著時間、使用人次與發問次數等經驗值的增加,表現得越來越好,替民眾省下更多搜尋資訊的時間。市府更把被動搜尋化為主動提供資訊,在官方LINE平台提供市政訊息訂閱服務,由資訊局提供相關訓練、工具與平台,讓來自不同局處的58位社群小編,蒐集問題,分析數據,持續利用官方LINE,主動回應市民最感興趣或最關注的活動資訊。

從一開始由外部力量推動改變,如今透過「助妳好孕」經驗,回饋改善市府同仁願意利用資通訊工具主動進行對市民服務的改變,進而帶動各局處以「先同理,後設計」的思維,優化公務工作程序、改善民眾服務的品質,讓城市大小建設,更貼近民心。

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(責任編輯:程遠茜)

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