台北市怎麼資訊轉型?(中)|李維斌:民眾要「服務」,局處不能只給「業務」

台北市怎麼資訊轉型?(中)|李維斌:民眾要「服務」,局處不能只給「業務」

臺北市前資訊局長李維斌。 圖片來源:許宏偉,天下雜誌。

文・林雨蒼

李維斌原是逢甲大學資訊工程學系教授,也曾任逢甲大學資訊處資訊長,帶領逢甲資訊處轉型。柯文哲當選市長後,他於2015年1月擔任台北市政府資訊局長,任內大力推動數位服務的變革,也積極引入開源社群的力量,建立公私協力的合作模式。 為了解台北市資訊轉型的秘訣,在李維斌離開資訊局長一職,自由軟體工作者林雨蒼進行了這場訪談,希望讓更多人看見推動政府資訊轉型的方法,也了解政府體制內的各種狀況。

一般研考會就是訂指標、打考績,而不是分析未來要發展的業務;也不太可能收集更多資料,了解怎麼讓服務更好,「讓服務變好」還是業務單位的事。

李維斌舉例,如果有線上課程平台,學生有沒有練習、錯在哪裡、哪些觀念卡很久,這些足跡、資料都收集起來,才有助於強化學習成效;而不是只給一個「59分」,卻不知道為什麼如此。

數位平台可以透過這些資料,透露其他的因素。所以,只要鼓勵局處把資料豐富化,只要業務單位能夠反省,思考這些資料為何沒有、為何不需要收集等等,才會知道資料是怎麼一回事。

李維斌解釋,最重要的還是把生態系建起來,把元素組起來,讓它有機成長。

以智慧城市(Smart City)為例,這個政策,就是要讓局處能成為平台,讓業界及民眾能在平台上獲得支持實現理想,才能集眾人之力型塑智慧城市。

他坦言,原型成功率只有三分之一,剛開始,有不少局處覺得浪費時間,一直覺得資訊局麻煩。資訊單位拼了命把案子做成,這些局處才會信任;有幾個成功案例讓他們可以期待,就能忍受一些失敗。

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「很多事情不是講效率,是講效能」

對於政府的服務,李維斌說,政府裡面的做事很有效率,比如1999的電話打進來之後,幾天之內分案、成案、結案,都按照時程來,很有效率,「但是沒有效能。」李維斌認為,「效率看時間,效能是能不能解決問題,很多事情不是講效率,是講效能。」

要改善效能,第一個要改變概念。以網站改版為例,李維斌說,沒有人看網站改版最後的內涵,「民眾要的是服務,各局處給的是業務。」解決業務的問題,就會落入效率問題;但解決服務問題,就會看到要解決效能問題。

李維斌認為,要先定義「服務」,再來整理局處的業務。他建議可以參考目前新版的台北市政府網站,就是以服務為導向來規劃整個網站流程。

新版台北市政府網站,以服務為導向規劃頁面。

數位轉型需資訊戰略 政府卻把資訊人才當工具

要讓資訊局發揮作用,就要有專業的資訊人員。

但李維斌指出,他感覺,最初的組織設計,資訊人員的定位是「操作人員」,沒想過「資訊化」會將資訊人員的角色,提升成規劃或策略。這些職位當初的設計,反倒讓體制難以跟上數位轉型的腳步。

如何強化資訊人員的專業?李維斌指出,職涯規劃很重要。

以資安為例,各個縣市政府都有資安人員,常常在打仗;但是只有資安業務,沒有資安職系。如果一個人對資安有興趣,他到了那個位置之後,下個位置呢?資安要花時間去規劃落實,人才靠時間磨練,沒有相關職涯規畫,人就留不下去。

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他指出,這樣的結構性問題沒有改變的情形下,只丟政策沒有用。如果資安很重要,從承辦、組長、管道、每個層級有不同的能力;規劃好職系,喜歡資安的人才就可以一直往上爬。喜歡技術的,可以到別的地方繼續發揮長才;但如果沒有這樣的規劃,就會變成隨便找個會寫網站的人來做資安,這樣就會出問題。

資安出問題?「先檢討,不是先究責」

除了職系,首長意志也很重要。李維斌分享,柯文哲有個很好的作法:公務機關出了問題,先檢討,而非先究責;有事情先提報告,不是問誰要負責,因此,問題發生了以後就處理得很漂亮。

他分享,有一次薪資洩漏,資訊局兩個同仁用10分鐘就解決了事情,沒讓事情擴散。監察委員一來就要究責記過,但這個問題並不是現職的人造成的,無法歸責於他們。

李維斌感嘆,即使資安做得好,但在體制內卻是還要找人負責。其實,資安事件有很多細節,若只看表面,然後要資訊同仁概括承受,「那就不用玩了。」

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李維斌分享用人經驗。一上任,他就跟每個人談,看哪些人有潛力,有機會就賦予重任,然後升官。但他笑著說,這些好手往往訓練完就被挖走,被挖走以後工作就會稍微停滯。不過,讓他欣慰的是,許多資訊局的員工說,李維斌讓他們覺得公務機關也可以很好玩,「不小心會玩太深!」

【本文轉自Medium,原文標題為:意志堅定、態度謙和,李維斌的資訊局長經驗談

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