市民何時會使用市府1999服務專線？詢問法規服務、舉報公共區域需改善狀況等等，只要與市府業務有關係卻不清楚細節時，1999服務專線就會派上用場。
別於一般客服專線，1999是綜合型的服務窗口，不限定詢問的業務內容。為了因應各種大小城市生活的狀況，背後的專線服務系統也運用網路線上系統、大數據分析，提供話務人員、市民雙方更有效率的問題溝通。
一、數據分析民眾需求，選錄語音播報回應
不只社群網站推播使用者喜好與需求，市府系統也以大數據分析民眾最常關心議題，提供語音播報服務。
例如，數據顯示，颱風期間民眾經常撥打1999詢問颱風相關事項，如紅黃線開放停車、停班停課、水門關閉、大眾運輸行駛及垃圾收運；颱風中、後階段，則著重在災情通報、停水、停電及恢復供應等。於是，當遇颱風再來襲時，1999話務中心便會啟動語音播報服務，提供民眾在第一時間掌握將上述訊息，同時，有了語音播報服務與其他話務分流處理，讓電話不占線，有其他需求的民眾能快速得到服務。
二、不只打電話，1999還能與身心障礙民眾視訊、傳Line
考量身心障礙族群的需求，新北市的1999提供Skype手語視訊服務以及Line文字訊息服務。其中，136處手語視訊服務據點，民眾能就近透過據點的網路視訊設備與1999手譯人員連線。
此外，視訊或是文字訊息服務除了提供民眾反映問題窗口，也能協助身心障礙民眾聯繫醫護單位或福利諮詢。
1999手譯人員用雙手傳遞訊息（新北市政府提供）
三、城市大小事，都在府務知識庫裡
針對民眾五花八門的詢問，市府把民眾關心的議題，建置成分門別類的知識庫。各局處也要時時更新知識庫的內容，讓話務人員即可依不同諮詢問題隨時查找，立即以最新資訊回應民眾需求。
例如，林口世大運社會青年住宅抽籤結果後續辦理、新北敬老眼鏡專案、或申請住宅補貼、結婚生小孩等登記程序，除了網路資料，都還可透過專線詢問細節。
四、通報案件，簡訊回覆、線上查詢掌握進度
市政反映管道包含電話、網站、手機等，除了諮詢服務外，民眾從各管道通報需處理的案件，都會錄案進入相同的案件管制平台，由各業務機關辦理。
如遇需緊急處理的「快速案件」，由話務人員受理錄案後，民眾手機就會接到市府發送成案簡訊，依案件類型相關人員會於1小時至1日內到現場處理。狀況排除之後，系統會派送結案簡訊，主動讓民眾掌握處理狀況。 科技不只改變個人日常生活，公務機關也能思考與過往不同、接觸民眾的方式。（作者：黃靜儀。新北人，熱愛大自然，喜愛登山，更愛布施助人，相信人生因為努力而精彩，自由文字創作者。）
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（責任編輯：程遠茜）
