投書|市民1999也用大數據分析需求

投書|市民1999也用大數據分析需求

圖片來源:Shutterstock

作者: 新北市

市民打1999的需求何其多,以往各縣市話務人員接案接到手軟?現在1999專線也用知識庫、大數據分析民眾最關心議題。

市民何時會使用市府1999服務專線?詢問法規服務、舉報公共區域需改善狀況等等,只要與市府業務有關係卻不清楚細節時,1999服務專線就會派上用場。

別於一般客服專線,1999是綜合型的服務窗口,不限定詢問的業務內容。為了因應各種大小城市生活的狀況,背後的專線服務系統也運用網路線上系統、大數據分析,提供話務人員、市民雙方更有效率的問題溝通。

一、數據分析民眾需求,選錄語音播報回應

不只社群網站推播使用者喜好與需求,市府系統也以大數據分析民眾最常關心議題,提供語音播報服務。

例如,數據顯示,颱風期間民眾經常撥打1999詢問颱風相關事項,如紅黃線開放停車、停班停課、水門關閉、大眾運輸行駛及垃圾收運;颱風中、後階段,則著重在災情通報、停水、停電及恢復供應等。於是,當遇颱風再來襲時,1999話務中心便會啟動語音播報服務,提供民眾在第一時間掌握將上述訊息,同時,有了語音播報服務與其他話務分流處理,讓電話不占線,有其他需求的民眾能快速得到服務。

二、不只打電話,1999還能與身心障礙民眾視訊、傳Line

考量身心障礙族群的需求,新北市的1999提供Skype手語視訊服務以及Line文字訊息服務。其中,136處手語視訊服務據點,民眾能就近透過據點的網路視訊設備與1999手譯人員連線。

此外,視訊或是文字訊息服務除了提供民眾反映問題窗口,也能協助身心障礙民眾聯繫醫護單位或福利諮詢。

1999手譯人員用雙手傳遞訊息(新北市政府提供)

三、城市大小事,都在府務知識庫裡

針對民眾五花八門的詢問,市府把民眾關心的議題,建置成分門別類的知識庫。各局處也要時時更新知識庫的內容,讓話務人員即可依不同諮詢問題隨時查找,立即以最新資訊回應民眾需求。

例如,林口世大運社會青年住宅抽籤結果後續辦理、新北敬老眼鏡專案、或申請住宅補貼、結婚生小孩等登記程序,除了網路資料,都還可透過專線詢問細節。

四、通報案件,簡訊回覆、線上查詢掌握進度

市政反映管道包含電話、網站、手機等,除了諮詢服務外,民眾從各管道通報需處理的案件,都會錄案進入相同的案件管制平台,由各業務機關辦理。

如遇需緊急處理的「快速案件」,由話務人員受理錄案後,民眾手機就會接到市府發送成案簡訊,依案件類型相關人員會於1小時至1日內到現場處理。狀況排除之後,系統會派送結案簡訊,主動讓民眾掌握處理狀況。 科技不只改變個人日常生活,公務機關也能思考與過往不同、接觸民眾的方式。(作者:黃靜儀。新北人,熱愛大自然,喜愛登山,更愛布施助人,相信人生因為努力而精彩,自由文字創作者。)
 

(責任編輯:程遠茜)

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