投書|在維也納找車位、上廁所?找聊天機器人就對了

投書|在維也納找車位、上廁所?找聊天機器人就對了

圖片來源:Gartner提供

維也納不僅拿下《經濟學人》2018年移居城市排行榜冠軍,更是IESE商學院全球智慧城市排名第19名,「智慧」和「宜居」要怎麼連結?市政運用AI時,更要注意配套政策管理。

在維也納,如果居民和觀光客要找停車位、洗手間或其他城市便民重要資訊,不必仰賴善心的路人、也不必上網翻找各種連結,只要用聊天機器人「WienBot」即可輕鬆搞定。

去年拿下2017全球高峰獎「政府及市民參與類」奬項的「WienBot」,是奧地利維也納獨有的機器人。透過「Facebook Messenger」介面,「WienBot」即可回答使用者的問題,並從互動中不斷學習,甚至憑藉常用關鍵詞,就能預測使用者接下來的問題。不僅如此,這類型虛擬個人助理現已再升級,直接在對話平台執行「AI自然語言處理」。換言之,這項需你個人助理的技術,已能漸漸把人和系統連結起來。

AI客服,打開市政智慧服務第一步

「自然語言處理」是智慧城市發展必不可少的技術,如大眾都已十分熟悉的蘋果Siri、Google Assistant及亞馬遜Alexa等語音助理,都是實際的生活應用,其中包含的語音/文字辨識、自動分詞與詞性標注、語句生成與文本朗讀等功能,同時也是人工智慧最顯見的成功案例之一。

政府資訊部門現在也可以推出如同「WienBot」一樣的聊天機器人,規劃時需準確地了解市民的需求,就能很輕鬆地推出各項服務,打造智慧城市。舉個例子來說,「律師機器人」能一步步引導申請民眾,填寫兒童補助、房屋津貼等常見申請手續,不僅協助民眾避免填錯,還可幫忙評估申請成功機率,同時節省申請民眾及公務員雙方的時間。

然而,設計一個完善的對話平台,不只考量平台維護管理,更要了解人工智慧機器學習、優化的特性。譬如,人工智慧擅長處理例行事物並偵測異常,聊天機器人與市民溝通的同時,若偵測到異常狀況,可立即發送資訊;人工智慧處理客訴時,可先分析資訊並進行交叉比對,分辨出客訴案件究竟是詐騙,或是單純的使用者錯誤,如此一來,就能快速簡化並優化服務。

應用AI前,先思考後續資訊隱私政策

AI客服,將會是未來生活處裡執行面大小事的趨勢。Gartner預測,約20%已開發國家的民眾,已會使用AI助理;而在2022年,由對話機器人處理的服務,將由2017年的3%大幅上升至30%。

不過,市政便民服務要導入AI雖能擴大服務應用的範圍,其中的資訊流量也會隨之增加,整個流程系統也會出現新的問題。因此,資訊單位除了以使用者角度設計平台、了解AI特性思考新的市政運作及公務流程,更重要的是,後續制定資訊管理、互動平台隱私資安的政策與標準,例如:AI 聊天機器人產生的智財權,究竟是屬於機器人、開發廠商、或是擁有單位呢?後續收集到的資料,又由誰保存管理?

要充分實現對話式AI的價值,不只建置設備,需要更多領域、不同層面思考市政、法律管理的面向,才能長遠構築智慧城市。

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《未來城市@天下》從《天下雜誌》37年走訪全球城市、17年前開始深入報導「台灣319鄉」(現368個鄉鎮)的養分中誕生,透過報導更多智慧城市、社會設計,期望成為一個提供市民、企業和政府單位對話的平台,尋找在城市幸福生活的所有可能性。如果你有關於城市的觀察和故事想和我們分享,歡迎來信到 futurecity@cw.com.tw 。若有機會進一步合作,我們會再聯繫您。

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Bettina Tratz-Ryan

Gartner研究副總裁

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