在維也納，如果居民和觀光客要找停車位、洗手間或其他城市便民重要資訊，不必仰賴善心的路人、也不必上網翻找各種連結，只要用聊天機器人「WienBot」即可輕鬆搞定。
去年拿下2017全球高峰獎「政府及市民參與類」奬項的「WienBot」，是奧地利維也納獨有的機器人。透過「Facebook Messenger」介面，「WienBot」即可回答使用者的問題，並從互動中不斷學習，甚至憑藉常用關鍵詞，就能預測使用者接下來的問題。不僅如此，這類型虛擬個人助理現已再升級，直接在對話平台執行「AI自然語言處理」。換言之，這項需你個人助理的技術，已能漸漸把人和系統連結起來。
AI客服，打開市政智慧服務第一步
「自然語言處理」是智慧城市發展必不可少的技術，如大眾都已十分熟悉的蘋果Siri、Google Assistant及亞馬遜Alexa等語音助理，都是實際的生活應用，其中包含的語音/文字辨識、自動分詞與詞性標注、語句生成與文本朗讀等功能，同時也是人工智慧最顯見的成功案例之一。
政府資訊部門現在也可以推出如同「WienBot」一樣的聊天機器人，規劃時需準確地了解市民的需求，就能很輕鬆地推出各項服務，打造智慧城市。舉個例子來說，「律師機器人」能一步步引導申請民眾，填寫兒童補助、房屋津貼等常見申請手續，不僅協助民眾避免填錯，還可幫忙評估申請成功機率，同時節省申請民眾及公務員雙方的時間。
然而，設計一個完善的對話平台，不只考量平台維護管理，更要了解人工智慧機器學習、優化的特性。譬如，人工智慧擅長處理例行事物並偵測異常，聊天機器人與市民溝通的同時，若偵測到異常狀況，可立即發送資訊；人工智慧處理客訴時，可先分析資訊並進行交叉比對，分辨出客訴案件究竟是詐騙，或是單純的使用者錯誤，如此一來，就能快速簡化並優化服務。
應用AI前，先思考後續資訊隱私政策
AI客服，將會是未來生活處裡執行面大小事的趨勢。Gartner預測，約20%已開發國家的民眾，已會使用AI助理；而在2022年，由對話機器人處理的服務，將由2017年的3%大幅上升至30%。
不過，市政便民服務要導入AI雖能擴大服務應用的範圍，其中的資訊流量也會隨之增加，整個流程系統也會出現新的問題。因此，資訊單位除了以使用者角度設計平台、了解AI特性思考新的市政運作及公務流程，更重要的是，後續制定資訊管理、互動平台隱私資安的政策與標準，例如：AI 聊天機器人產生的智財權，究竟是屬於機器人、開發廠商、或是擁有單位呢？後續收集到的資料，又由誰保存管理？
要充分實現對話式AI的價值，不只建置設備，需要更多領域、不同層面思考市政、法律管理的面向，才能長遠構築智慧城市。
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