到了2015 年初，Uber 面臨的不只是觀感的問題。
Uber 特別明顯的缺點，就是對安全的態度，具體來說，保護使用者交付給它的資訊及保護坐在車裡的人。為了讓服務能順利運作，Uber 搜集每位駕駛的牌照與保險資料，以及每名乘客的信用卡號與手機號碼。讓Uber的神奇服務：按個鍵車子就出現，還不需現金交易，得以運作的那些資料，肩負著重大的責任：Uber 掌控，數百萬使用者的數位身分資料。
回到2012 年，Uber 發表一篇部落格文章，解釋它如何利用資料，計算一夜情案例，Uber 稱之為「風光之旅」；只要表列出結束於深夜的搭乘案件，然後交叉比對同一名乘客，在清晨早於昨晚下車地點附近上車，即可獲得驗證。
Uber 此舉無異在昭告天下，他們在分析使用者資料，以判定乘客的性生活。「往昔，你會驚慌失措地醒來，在一片漆黑中摸索著毛皮大衣、天鵝絨休閒外套，或是其他型男會穿的服裝。然而，在晨曦之中走好長一段路回家，那都是過去式了。世界已然改變，穿著與前晚同樣的衣物、狼狽走回家的光景不再。我們活在Uber 當道的世界裡。」文章中這麼寫著，大肆吹噓其分析能力，後來Uber 將此文刪除。
的確，對於隱私權議題與資料被濫用的潛在危機，Uber毫無遠慮到令人訝異的地步。2014 年5 月，不知名人士駭入Uber 的伺服器，從資料庫中竊取至少5 萬筆司機資料，包括名字和牌照號碼。Uber 在9 月察覺此事，但一直等到隔年2 月才通知旗下司機，他們的個人資料已落入可疑分子手中。
另外有跡象顯示，對於這些敏感個資，Uber 身為管家，舉動卻也令人懷疑。因為調查個資被盜一案，才發現Uber 內部有名為「天眼」（God view，後來改名叫Heaven view）的工具，能讓員工追蹤乘客的乘車資訊。這種功能的存在其實不令人意外，畢竟其應用程式中的GPS 科技，讓乘客可以看到司機當下的位置，並能和他人分享預計到達的時間。令人吃驚的，在Uber 內部使用「天眼」的權限，實在太寬鬆。有一次，Uber 紐約總經理告訴一名記者，他曾用「天眼」追蹤她的行蹤，這項功能才公諸於世。
拯救數位安全，顯然Uber 需要一名主管，來管理數位與實體安全部門。Uber 招募了當時在Facebook 負責數位安全工作喬．蘇利文（Joe Sullivan）來填補這個職缺。蘇利文說，他本來沒有興趣，也很在意Uber 名聲不佳，但讓蘇利文改變心意的是，他有機會管理「真實世界的威脅與網路世界的威脅」、能直接向卡蘭尼克彙報，並且有「相對無限的資源」來完成任務。他說他受命進行的任務，就是讓安全成為Uber 的「品牌優勢」。
蘇利文在2015 年春天進入Uber，立刻就收到一張看不到盡頭的待辦事項清單。為保證駕駛和乘客的資訊安全，就是要在Uber 帳號上，加更多嚴格的驗證規定，而Uber 把資料，都儲存在Amazon 網路服務系統中。「我們從基本規格升級到最佳範例。」他說。
他的團隊研究「無線數據通訊系統」，就是透過測量行動的網路，來搜集資料的能力。Uber 的資料精準到，可以分辨駕駛開車時是否拿著手機、駕駛煞車是否踩得太急、或是車速太快。能掌握這些事實，有助於Uber 在處理乘客抱怨時，當個真正的仲裁者。
此外，酒後容易失態的乘客，一向讓Uber 駕駛很頭痛。蘇利文的團隊用獨特的「實體╳數位」方式，來解決這個問題。「我們會測試看看，消遣娛樂有無幫助，比如說在App 裡建個小遊戲。」他說。「我們放入詳細的駕駛個人經歷，看能不能喚起同理心。身處新世界，就要想新辦法來應對。」
Uber 的領導階層逐漸了解，安全是特別跨越虛擬世界，延伸至真實生活的議題，也就是卡蘭尼克「位元和原子說」當中「原子」的部分。蘇利文早年從事的工作，是網路犯罪訴訟律師，他必須號召一批，曾在一般公司每天與消費者實際打交道的人，這對網路公司來說，是前所未有的經驗。
消費者整天和Uber 駕駛打交道。同樣地，Uber 在每個大城市都有醒目的駕駛支援中心，每個城市都是潛在的安全危機。
「這和管理麥當勞的安全還比較像。」蘇利文說。他聘用了一名前特勤局探員，這位探員曾經設計安全制度給使用西聯匯款（Western Union）的零售商店。此外，在大型運動賽事、演唱會周邊，駕駛和乘客的會面點，也需要注意。
「舉例來說，像超級盃的停車場，有很多要考慮的安全問題。」蘇利文若有所思地說。
書名：橫衝直撞
作者：亞當．藍辛斯基（Adam Lashinsky）
譯者：謝儀霏
出版社：《天下雜誌》出版
出版日期：2018年10月
