為何Uber能用數據分析客戶的一夜情?

為何Uber能用數據分析客戶的一夜情?

圖片來源:Shutterstock

作者: 走讀未來城市

身為使用者,你用個資換取行動便利嗎?闖遍各國法律大門的Uber,如何看待個資?

本文作者:作者:亞當.藍辛斯基(Adam Lashinsky)

到了2015 年初,Uber 面臨的不只是觀感的問題。

Uber 特別明顯的缺點,就是對安全的態度,具體來說,保護使用者交付給它的資訊及保護坐在車裡的人。為了讓服務能順利運作,Uber 搜集每位駕駛的牌照與保險資料,以及每名乘客的信用卡號與手機號碼。讓Uber的神奇服務:按個鍵車子就出現,還不需現金交易,得以運作的那些資料,肩負著重大的責任:Uber 掌控,數百萬使用者的數位身分資料。

回到2012 年,Uber 發表一篇部落格文章,解釋它如何利用資料,計算一夜情案例,Uber 稱之為「風光之旅」;只要表列出結束於深夜的搭乘案件,然後交叉比對同一名乘客,在清晨早於昨晚下車地點附近上車,即可獲得驗證。

Uber 此舉無異在昭告天下,他們在分析使用者資料,以判定乘客的性生活。「往昔,你會驚慌失措地醒來,在一片漆黑中摸索著毛皮大衣、天鵝絨休閒外套,或是其他型男會穿的服裝。然而,在晨曦之中走好長一段路回家,那都是過去式了。世界已然改變,穿著與前晚同樣的衣物、狼狽走回家的光景不再。我們活在Uber 當道的世界裡。」文章中這麼寫著,大肆吹噓其分析能力,後來Uber 將此文刪除。

的確,對於隱私權議題與資料被濫用的潛在危機,Uber毫無遠慮到令人訝異的地步。2014 年5 月,不知名人士駭入Uber 的伺服器,從資料庫中竊取至少5 萬筆司機資料,包括名字和牌照號碼。Uber 在9 月察覺此事,但一直等到隔年2 月才通知旗下司機,他們的個人資料已落入可疑分子手中。

另外有跡象顯示,對於這些敏感個資,Uber 身為管家,舉動卻也令人懷疑。因為調查個資被盜一案,才發現Uber 內部有名為「天眼」(God view,後來改名叫Heaven view)的工具,能讓員工追蹤乘客的乘車資訊。這種功能的存在其實不令人意外,畢竟其應用程式中的GPS 科技,讓乘客可以看到司機當下的位置,並能和他人分享預計到達的時間。令人吃驚的,在Uber 內部使用「天眼」的權限,實在太寬鬆。有一次,Uber 紐約總經理告訴一名記者,他曾用「天眼」追蹤她的行蹤,這項功能才公諸於世。

拯救數位安全,顯然Uber 需要一名主管,來管理數位與實體安全部門。Uber 招募了當時在Facebook 負責數位安全工作喬.蘇利文(Joe Sullivan)來填補這個職缺。蘇利文說,他本來沒有興趣,也很在意Uber 名聲不佳,但讓蘇利文改變心意的是,他有機會管理「真實世界的威脅與網路世界的威脅」、能直接向卡蘭尼克彙報,並且有「相對無限的資源」來完成任務。他說他受命進行的任務,就是讓安全成為Uber 的「品牌優勢」。

蘇利文在2015 年春天進入Uber,立刻就收到一張看不到盡頭的待辦事項清單。為保證駕駛和乘客的資訊安全,就是要在Uber 帳號上,加更多嚴格的驗證規定,而Uber 把資料,都儲存在Amazon 網路服務系統中。「我們從基本規格升級到最佳範例。」他說。

他的團隊研究「無線數據通訊系統」,就是透過測量行動的網路,來搜集資料的能力。Uber 的資料精準到,可以分辨駕駛開車時是否拿著手機、駕駛煞車是否踩得太急、或是車速太快。能掌握這些事實,有助於Uber 在處理乘客抱怨時,當個真正的仲裁者。

此外,酒後容易失態的乘客,一向讓Uber 駕駛很頭痛。蘇利文的團隊用獨特的「實體╳數位」方式,來解決這個問題。「我們會測試看看,消遣娛樂有無幫助,比如說在App 裡建個小遊戲。」他說。「我們放入詳細的駕駛個人經歷,看能不能喚起同理心。身處新世界,就要想新辦法來應對。」

Uber 的領導階層逐漸了解,安全是特別跨越虛擬世界,延伸至真實生活的議題,也就是卡蘭尼克「位元和原子說」當中「原子」的部分。蘇利文早年從事的工作,是網路犯罪訴訟律師,他必須號召一批,曾在一般公司每天與消費者實際打交道的人,這對網路公司來說,是前所未有的經驗。

消費者整天和Uber 駕駛打交道。同樣地,Uber 在每個大城市都有醒目的駕駛支援中心,每個城市都是潛在的安全危機。

「這和管理麥當勞的安全還比較像。」蘇利文說。他聘用了一名前特勤局探員,這位探員曾經設計安全制度給使用西聯匯款(Western Union)的零售商店。此外,在大型運動賽事、演唱會周邊,駕駛和乘客的會面點,也需要注意。

「舉例來說,像超級盃的停車場,有很多要考慮的安全問題。」蘇利文若有所思地說。


書名:橫衝直撞
作者:亞當.藍辛斯基(Adam Lashinsky)
譯者:謝儀霏
出版社:《天下雜誌》出版
出版日期:2018年10月

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