孤獨國|「是在哈囉?」「芝芝葡萄」數位金融如何掌握從「鍵人」到「觸生」的Z世代?

孤獨國|「是在哈囉?」「芝芝葡萄」數位金融如何掌握從「鍵人」到「觸生」的Z世代?

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文・劉奕成、葉柏廷 圖・Shutterstock

「哈囉!」 「是在哈囉?」

「是在哈囉」「芝芝葡萄」「不要旋轉我」「穩聊 不塑膠」等令人摸不著頭緒的「外星語」,正悄悄蔓延於臉書和IG。

它們其實是Z世代的流行語,分別代表「到底是在幹嘛」「麻古茶坊macu推出的爆紅手搖飲料芝芝葡萄果粒」「不要呼攏(敷衍)我」「不要不讀不回(無視)」的意思。這種「鑲嵌」的獨特語言,而且正逐步擴散及影響更多世代。

Z世代,或稱為網路時代(the Internet Generation)或C世代(連接世代,Connected Generation),主要是指1990年代中期後出生、約15~25歲之間族群。

30歲以上人們多習慣用臉書,除觀看好友動態,更作為社交名片、追蹤意見領袖的時事評論、觀看專業媒體報導及研究報告等。而Z世代更偏好使用IG、Dcard,更側重圖像及極短訊息的溝通。

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這個世代成長時,經歷過2007年iPhone智慧型手機推出、2010年iPad平板盛行的滑世代;寫訊息不再是使用鍵盤打字,而是語音輸入或點選文字;不是用滑鼠移游標,而是習慣手指觸控或滑動螢幕之過程。從「鍵人」演化到「觸生」,其實就是改變世代的重要規則。

此外,他們對工作與生活的均衡要求,勝過賣命加班工作賺錢。這也或許跟青年低薪、升遷及創業機會相對不易的大環境有關。

在晚婚及少子化趨勢下,Z世代通常是獨生子女;除了父母及同學關係,在手機上網普及等科技因素推動下,Z世代更習慣在連線玩遊戲、追蹤KOL或參與社交活動時,尋找共同興趣/認同感的同一族群。

這些行為,如何影響Z世代的工作與生活習慣?

連線玩遊戲,習慣專案型任務

這種行為多以臨時性機動集結、隨機與陌生人組隊及專業任務分工各司其職,不一定要有一個領袖主導,人人都能視時機擔任領袖一職。

因此在職場上,Z世代較上一世代更習慣專案任務型態,例如專案管理的敏捷式開發(Agile Development),著重團隊成員自我管理及快速學習反應;工作則習慣以社群App即時詢問問題、快速拉群組討論議題,不限工作地點;即便加班也選擇在家裡或咖啡廳,不一定要留在辦公室。

再者,Z世代更習慣於網路上追蹤KOL、觀看影片;且注意力集中時間更短暫,例如15~60秒的抖音影片、6分鐘的短影片、透過線上串流平台觀看韓劇、以IG圖像為主的溝通,而且喜歡分享給朋友及開放陌生追蹤者。

追蹤KOL,主動查證資訊

他們同樣認為,素人起家的意見領袖(KOL)真實不造作、更貼近自身想法。因此Z世代會主動搜尋資訊以辨識真偽,不太受到傳統主流媒體由上而下的單一式資訊影響(B2C);從B2C轉成C2C(個人對個人)的溝通方式,正方興未艾。

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社交型態改變,不怕網路陌生人

過去,人們交友多透過友人轉介、Ptt O2版(AllTogether) 、職業婚友社或臉書社團等。現在交友App盛行,有以照片為主的Tinder、探探,標榜聚餐交友的Eatgether,還有團體分階段配對選的緣圈等。

這世代交友的共通點在於,更不畏懼在網路認識陌生人,與過往透過原有現實生活圈親友介紹的方式大相逕庭,這也是Z世代自小習於網路的獨有特質。

世代變化下,針對Z世代的金融服務要能成功,有三個關鍵因素:

首先,是溝通及服務管道的改變。面對消費者需求時,是否能更簡易、快速地回應並解決問題,還權於民。

例如提升客戶完成自助服務比例及項目,讓過往銀行主導的服務,回歸客戶自行操作;像是刷卡交易的消費金額控管、停止使用信用卡等;及提升全天候APP文字客服比重,降低客戶等待客服人員接聽電話的時間。

其次,是品牌推廣或行銷活動的線上分眾化。

過往單一形象代言人或吉祥物的行銷方式,恐難面對現今分眾客戶的偏好及需求。或許可針對各類型特定客群及網紅意見領袖深入合作,在社群平台或串流頻道等精準鎖定目標客戶。

舉例來說,可以鎖定電競及遊戲客群,由直播主介紹並推廣對應的客製化金融服務,如支付、寶物及點數兌換及保障等。

當Z世代客戶的行為模式以短期集結、團隊共享等為主,更加重視「需要時使用,而非終身擁有」,這也能預期未來發展趨勢:例如共享經濟相關的剛性需求及產業將持續增長,並有龐大場景服務的金融需求缺口待滿足。

第三,是創造遊戲化的互動體驗旅程。從過往單一金融服務,結合生活需求,迎向群體共同參與或完成任務的體驗式金融服務,提升客戶生活品質及創造愉悅感受。

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最後,謹以最美麗的英文單字「Serendipity」(機緣巧合)祝福Z世代—如同《錫蘭三王子》(The Three Princes of Serendip)故事裡的王子們,在詭譎多變的環境裡,能運用智慧,在人生旅途中化險為夷,並感受世間的諸多美好及良善。

將來,一直來一直來,沒有人能預料未來是怎麼樣的將來,但一定是那個時代的人們共同創造的將來。

劉奕成、葉柏廷

孤獨國

劉奕成|將來銀行總經理,一眼正視金融,另外乜著隻眼看世事變化人間滄桑。用心窖藏生命中點點滴滴盼將來與摯友共,以故事下酒。堅持把火炬薪傳下一個世代,所以邀請年輕夥伴葉柏廷一起胡言亂語。 葉柏廷|將來銀行策略中心成員,專注生活金融領域。夜行於白晝,體會人間滄桑與無常,盼不負前輩們期盼及重責,改變、創造美好將來。專欄名稱,引述自苦行詩人周夢蝶第一本詩集名稱《孤獨國》 —「我倆的共同點,都是在歡鬧嬉戲時分逗大家哄堂大笑的開心果;而絢爛歸於平靜一刻,實則內心孤獨,迥然一身。入世而不耽溺於市,笑談世間繁華、旁觀景物變遷。謂之,人群裡的孤獨者。」

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